5分鐘上雲端(1) - 認識客戶服務的發展、類型與面臨的挑戰

Post on November 11, 2019

 


“客戶支援是當客戶使用您的服務或產品時,為其提供答案、幫助並指引的一種行為。

這可以是透過電子郵件、手機、聊天室或面對面的交流給予直接的幫助,

也能是編寫文檔或指南供客戶閱讀等間接的協助,或是任何介於這兩者之間的方式。”

原文:Freshdesk Blog /譯:Johnny Zhou


客戶支援的歷史與變革

1960 年代與呼叫中心(客戶服務中心)的出現
在某種層面上,客戶支援的出現與 1960 年代發明的呼叫中心息息相關。隨著業務的發展和技術的進步,企業需要一個比起「面對面溝通」更好的方式來支援他們的客戶,因此「電話支援」變得有價值且開始廣泛使用。這就是呼叫中心的誕生!

 

1990 年代與電子郵件和即時聊天的出現
「電話支援」一直都是提供支援服務最好的選項,直到 1990 年代網路的出現。George Bush 在1994 年 10 月的第一周舉辦了有史以來的第一個「客戶服務週」,從此之後,電子郵件和即時聊天取代電話支援,成了快速回應客戶最棒和最便宜的方式之一。



2000 年代與支援專用軟體的興起
到 2000 年代,企業開始研發他們專屬的軟體以提供更好的客戶支援,客戶關係管理系統、服務台工單軟體等支援工具在此時陸續被開發。社群媒體如 Twitter 和 Facebook 等網站上的支援服務也開始增加。而在這個年代末期,遠端桌面支援之類的技術變得可行,這代表客服專員可以遠程查看客戶的桌面並對其進行遠端控制。

現今 的客戶支援
現在,客戶已經有了豐富的經驗。他們透過社群媒體擁有強大的力量,因此研究和轉而使用競爭產品比以往任何時候都更加容易。客戶支援的「黃金標準」已經被設定 - 客戶重視方便大於其他一切。而這也是那些頂級的品牌已經在持續提供了。

為了保持競爭力,客戶支援團隊將需要提供一套多管道且積極主動的體驗服務,客戶只會接受精心設計、執行良好的客戶支援策略。

 

客戶支援的種類

大多數公司為客戶提供的各戶支援雖然名稱都不相同,但是可以總歸為以下 3 種類型:響應式支援、主動式支援與自助式支援。

響應式支援
這就是人們現在普遍認為的「客戶支援」。每當客戶傳送電子郵件、打開聊天視窗、對你的公司發送推文或是打進專線,並且有專員進行回覆,這就是所謂的「響應式支援」。這代表您的團隊正在針對客戶的問題作出反應,而不是主動嘗試解決問題。這雖然不是壞事,但是或許能開始透過「主動式支援」為您的客戶提供更好的體驗。

舉例來說,假設客戶在帳戶管理方面尋求幫助,他們或許可以透過自行讀取工作文檔的方式以立即解決問題,又或者他們可以等待,並從專員那裡收到「響應式支援」,告訴他們應該採取的步驟。

但客戶原本能自己解決,並從中獲得更快速、更好的體驗。

 

     主動式支援
「主動式支援」是由公司執行,不專門針對客戶問題進行答覆的「任何」客戶支援。一些好的舉例可能像是:在客戶生命週期中特定時間觸發的自動電子郵件、特定產品或網站內某些頁面底部的建議文件或是在客戶首次登入或購買時提示他們該如何操作。
 
“提示:「主動式支援」可以有效降低您的客服團隊收到的問題數量,

同時最大化地減少客戶獲得答案所需要的時間。”

在客戶甚至沒有意識到他們需要支援前就著手解決常見的客戶支援查詢。舉例來說:注意人們寄信給您的趨勢:他們想了解什麼?他們面臨到什麼樣的困擾? 掌握了需要解決的特定問題之後,您可以開始想辦法在客戶聯繫您之前主動聯繫他們。像是:如果人們總是對您的產品有特定的疑問,並且該問題總是在使用時間 3 個月左右時發生,您可以在那問題發生之前先預先排程自動的電子郵件、通知或 App 推播,在問題出現之前先回答。
 
 
     自助式支援
也被稱之為「自助式服務」,是客戶也能自行執行的操作。因此,假如您有產品或服務的文檔、舉辦網路研討會、撰寫書籍或擁有客服團隊不需要幫助客戶使用的任何資源,那麼這些都將被視為「自助式支援」。
 
 

支援與服務是如何息息相關的?

有時,人們會將客戶支援與客戶服務搞混。儘管它們相似,但兩者之間還是存在一些重要的區別,這使它們能夠一同更好地以客戶為中心與優化客戶體驗。

客戶服務可以滿足需求
客戶服務更具處理性 - 舉例來說,客戶服務代表可能會與客戶通話,回答客戶所有的問題後並掛掉電話;他們可能會提供一些客戶已經擁有的服務之外的附加服務,但是除此之外,他們只是按照客戶的要求去做,僅此而已。

客戶支援做得更多客戶
支援專員會做相同的事,但或許還會推薦一些其他的文檔,以幫助客戶朝正確的方向前進。當天稍晚,或是電話掛上後,他們可能已經與產品團隊成員提出客戶的一些疑慮或是寫下新的文檔,因此將來其他人不會遇到相同的問題。


“他們同樣在一個團隊工作、使用相同的工具,

但是客戶支援更加主動積極,而客戶服務則較為處理性與被動性。”

 

客戶支援所面臨的挑戰

一些非常特定的挑戰是在擔任支援角色時會遇到的。這些會給客戶帶來問題,或是降低團隊指標。務必要留意這些不良習慣的發展趨勢,以便迅速糾正它們,避免因小小的專員錯誤而流失客戶。

花費太長時間做出回應

客戶非常重視快速的回覆。如果您的公司已經制定了服務級別協定(SLA),或是於您的網站內宣稱在幾分鐘內保證回覆,對於您的團隊成員而言,達成這些標準是非常重要的。即使只是發送信件告訴他們您正在解決此問題,客戶也會很高興知道有人已經閱讀了他們所寫的內容,而非石沈大海。
 
提供錯誤的解決方案

沒有什麼比提供錯誤的方案還假裝是正確更降低客戶的信任感。假如客戶回覆您其中一位客服專員並通知您錯了,那麼第一步就是要道歉並承認您提供了錯誤的答案。再來就是要嘗試提供正確的答案,或者更深入地研究您可能誤解的內容。客戶將感謝您的透明性和承擔責任的意願,並願意為獲得適當的解決方案而不追究。
 
 
缺乏個性化

罐頭回覆和保存的回覆可以有效地節省客戶支援的時間,但是如果就只有這樣,它們也可能導致糟糕的客戶體驗。無論您是否使用罐頭回覆,都應該在內容中新增一些個人語氣和能量,以使客戶知道另一頭是專員正在回覆。

 
誤會生氣的客戶

與生氣的客戶打交道是一項技能,並非每個人都具備。大部分的時候,人們在生氣或沮喪時通常會呆住並不知道該如何回覆,客戶支援專員需要了解如何應對這些生氣的客戶並了結如何在情況惡化時如何緩和。

有時候,客戶可能會非常生氣,而專員也會因此受影響而無法控制自己的感受並用沮喪的語氣回覆。這些情況需要在發生時需要被監控與指導 - 在每一個情緒緊張的情況下,學習如何更好地處理都是一次寶貴的機會。

 

提升客戶支援的工具

即使您的公司提供了最出色的客戶支援,並獲得了100%的客戶滿意度,仍有一些事情可能可以做得更好。幸運的是,有一些工具可以幫助客戶支援團隊解決最常見的問題,只要您操作正確,它們可以輕鬆的執行。

 

應答服務

假如您的公司提供電話支援,當您不在工作時間內時,那麼客戶將會因為不斷聽到電話鈴聲並轉到語音信箱而感到沮喪。藉由提供「應答服務」,您使他們能夠與可以提供他們正確方向的人交談,而不是強迫他們等待有人收聽語音訊息,更不用說回電了。

您還可以執行「全應答服務」或「呼叫中心」以處理所有傳入電話的數量。呼叫中心會針對他們所有管理的電話進行訓練與品質控管,所以即使讓如此重要的是從支援團隊中撤出似乎是違反直覺的,但這也是絕佳的擴張方式。


服務台

當客戶支援團隊剛開始工作時,他們通常會在 Gmail 等服務上使用共用收件夾以降低成本。但藉由將服務台新增至您團隊使用的工具中,對於您所能提供的客戶支援將會是一個巨大的升級,服務台的功能包括:

  • 自動化工作流程與工單指派
  • 將傳入的工單進行標籤分類
  • 將工單指派給適合的團隊成員
  • 協同工作功能使專員知道誰在同時負責這張工單

若您的團隊還沒有服務台,為您的團隊尋找一個可以滿足需求的服務台將會是您客戶支援團隊的一大進步。


知識庫與聊天機器人

這些工具讓支援團隊提供更多自助式服務的選項。若您的支援團隊仍沒有一個知識庫,那麼您正在錯失一個可以減少您的工單數量、提供更好支援體驗的機會。

聊天機器人與 AI 也是相同的道理:聊天機器人能引導您的客戶到他們需要去的地方。若它能迅速且無差錯的解決客戶的問題,則可以為您的客戶和團隊成員節省一點時間,使他們可以花更多的時間來處理更有意義和更重要的任務。


監控支援團隊績效的重要性

監控客戶支援在整個業務中非常重要,如果無法從量化的角度了解自己的工作狀況,那麼很難在團隊中改變策略或實施新的流程。在收件夾與客戶情緒之間存在著許多指標,這些指標可以用於基準測試與建立您的客戶支援團隊:

  • 首次聯繫解決 First contact resolution (FCR):FCR 是指客戶支援專員能夠在第一次回應中就解決客戶的詢問。這很有價值,因為這意味著專員已經在之前就回答了客戶在電子郵件中曾遇到的每個問題,以及他們之後可能遇到的任何後續問題。
  • 首次回覆時間 First response time (FRT)):FRT 是指客戶支援專員第一次回覆對話所花費的時間。這很有價值,因為它對客戶很重要,而且還可以顯示客戶支援專員是否可能被工單淹沒。如果專員的FRT越來越高或飆升,那麼表示他們可能需要處理的事情太多了。
  • 解決方案的回應數量:此指標是解決每張工單客戶所需要回應的數量。這同樣很有價值,因為它可以顯示專員是否花時間深入與您的客戶進行對話,並了解問題的根源。這也可能表明更多技術問題的出現​​,並且您正在自動化處理一些簡單的工單。
  • 客戶滿意度 Customer satisfaction (CSAT)):CSAT 是客戶對於產品、服務和品牌滿意度的數字指標。它表明了客戶是否滿意、開心和忠誠,還是對您的服務或產品感到不信任或不滿意。
  • 解決服務層級協議 Service Level Agreement (SLA)::SLA 是您的公司向用戶承諾客戶支援專員會回覆並解決他們工單所需的時間。這為您的客戶設定了他們期望等待多長時間,並為您的支援團隊提供了確定優先級的時間表。

 

準備好開始使用 Freshdesk? 開始試用