B2B&客戶服務:為何客服如此重要以及該如何改進 (Freshdesk 幫助台介紹)

Post on January 09, 2020


原文:Frshdesk Blog / 編譯:Johnny Zhou

 

“我們都知道爭取 B2B 客戶的行銷策略與吸引 B2C 客戶的策略截然不同,

使用不同的管道、預期不同的消費行為、打造不同的行銷策略以面對不同的客群

那麼,為什麼我們期望相同的客戶服務策略對兩者都起作用?”

 

B2B (Business to Business) 公司期望在客戶服務方面採用更實際的方法,他們會特別設立一個「客戶策略經理」(Customer Success Manager) 職位,專門負責那些能帶來大量收益的企業、品牌,而非指派一般的客服專員。

但,這種高成本的策略值得嗎?

 

B2B 的客戶服務對您的業務有什麼影響?

想像一下您在網路上購買了一套耳機,但是收到的耳機是有瑕疵的。此時處理的方式非常簡單 - 您可以與客服專員聯繫並請求更換。客服專員不需要太多前因後果,就可以輕鬆解決這項請求。

然而,如果您為公司購買了讓用戶不滿意的軟體工具,這樣該怎麼辦呢?這不僅僅會導致多個用戶無法繼續工作,而且還對公司造成難以估計的損失。在這種情況下,『客戶服務』將扮演一個決定您是否會繼續使用和再次購買產品或是使用其他品牌的關鍵角色。

讓我們看一下兩個客戶服務造成公司資產負債表的直接影響:

 

客戶服務是如何影響企業的收益和成長

在為您的 B2B 客戶服務制定策略時,請記住,儘管 B2B 客戶需要付出更大的努力,但他們也會提供更高的回報。與客戶建立一種更實際的處理方式對於提高每個帳戶的生命週期價值至關重要。

根據客戶的規模,一次性銷售可以對您的收入和利潤產生重大影響。而同樣地,提供令人愉快且可靠的客戶服務將確保客戶不僅續簽與您的合約,而且也將更願意購買您的其他產品。

 

客戶服務是如何影響企業的品牌

在市場上贏得良好聲譽的最快方法是讓客戶願意為您證言,而您必須先為自己爭取。這意味著您必須確保總能為您的最佳客戶提供良好的服務。

提供出色的客戶服務所獲得的回報是您的客戶將成為『品牌的傳播者』(Communicator) - 透過自身品牌背書,鼓勵其他潛在客戶做出購買決定。這類宣傳還使您品牌在市場上更容易受到注目。

這是雙贏的局面,因為客戶喜歡與市場上最熱門或成長最快速的公司合作。

 

B2C 和 B2B 客戶服務之間的差異

B2B 的客戶問題非常複雜

B2B 公司更有可能遇到來自不同客戶複雜且獨特的問題。解決這些問題通常需要花費大量時間和精力,並且通常需要多個團隊來共同解決。
例如,涉及伺服器或產品功能的問題通常需要花費數小時才能解決,並且需要與產品和IT團隊進行協調。

B2C 問題本質上更為單一。它通常沒有太多元素,可以按照一定數量的步驟快速解決。

 

B2B 的客戶服務更難以實現客製化

現在 B2C 的客製化程度超乎我們的想像,舉例來說,若您正在使用某個電商平台的 App,系統將根據您過去的訂單與瀏覽紀錄,主動推播您相關建議。這是目前 B2B 尚無法實現的客製化程度,但客戶這方面的需求卻不斷增長。
他們期望能敏捷的優先解決緊急問題,也希望能與現有軟體或專用的客服資源整合在一起。

 

B2B 關係不是一對一,而是涉及多方

公司與客戶的『關係』是 B2B 的基礎。優質的產品和良好的銷售能使您脫穎而出,而強大的客戶關係將確保您在產業中享有長期的地位。與 B2C 不同的是,B2C 的交流通常是「一對一」且大多具有「交易性」;而B2B通常是由『關係』所驅動,使客戶服務成為您與 B2B 客戶開展業務的核心部分。

以外送餐點軟體付款問題為例,一旦提出買家向客服提出投訴後,客服專員只需採取幾個步驟即可處理退款,而對話也隨之結束。
但是在B2B的情況,付款問題將需要多個團隊的付出,因為它涉及復雜的法律和財務狀況,必須對其進行評估才能解決問題。

所以,將重點放在與客戶的關係上,才能能使上述情況更容易運作。但是該如何做到呢?

 

使用 『幫助台 (Helpdesk)』 改善 B2B 客戶服務的5種方法

客戶服務就是要給人留下深刻印象。全球有超過 31% 的消費者願意為出色的客戶服務體驗支付更多費用。以下將為您介紹 5 種讓您的客服支援團隊優化客戶體驗的方法:

 

#1 使用對話記錄聯繫相關的上下文

B2B 問題可能非常複雜,因此參與的人員都必須了解問題的發展,才不會發生與客戶文不對題或搞錯方向的事件發生。

Freshdesk 能讓您透過『活動日誌』聯繫上下文的歷史記錄。它允許您查看工單,並查看自工單創建以來所有已執行的操作。包括狀態更改、參與的人員以及所有對話。 確保即使是剛加入的人員也能跟上最新進度。

 

 

#2 與其他團隊協同合作以更迅速地解決問題

處理 B2B 客戶問題時,根據問題的類型與複雜程度,您可能需要讓其他團隊同時參與,但在短時間內與不同的人協商時,合作可能會變得既困難又耗時。

而在 Freshdesk,您可以與其他團隊共享工單的所有權,讓他們直接進入狀況。

 

 

#3 讓客戶可以靈活選擇他們的溝通管道

直到今天,全球有 67% 的消費者定期使用3個或更多通路來與品牌互動。客戶應該可以自由選擇如何與您聯繫,郵件、聊天視窗、電話或社群媒體都能是您的客服團隊與客戶聯繫的一種方式。

藉由 Freshdesk 的多管道功能,客服專員可以在同一個平台同時管理來自不同管道的客戶問題,提供客戶更靈活的接觸方式,也可以節省專員切換平台所花費的時間。

 

 

#4主動處理客戶問題

只針對問題作出回應是不夠的!
如果讓客戶在問題發生之後才開始處理,客戶也許會感到沮喪。

「主動出擊」意味著您可以預見到問題的發生,並且可以事先與客戶聯繫以告知他們相關問題,同時還說明您的支援團隊如何努力解決問題。例如,如果您的一台服務器出現故障,並且您希望將其恢復到延遲前的狀態,則可以在客戶提出投訴之前,主動透過電子郵件將其告知客戶。

 

#5通過自動化提高客戶服務的速度和質量

考慮到在 B2B 中建立客戶關係的重要性,支援團隊應該將大部分時間用於解決這方面的問題,但有時候,團隊會遇到一些繁雜又耗時的任務而導致時間的浪費。

藉由幫助台的自動化可以避免這種情況。在 Freshdesk 中,您可以根據事件和時間觸發器創建特定的規則,以便自動執行重複任務,例如工單分配,狀態更新等。舉例來說,您可能為某個大品牌的客戶設置一位專門的客戶經理,使用「客戶名稱」作為篩選條件,您可以創建一個自動規則,將有關這位客戶的每個問題重新安排到該客戶經理。

 

最大程度地發揮幫助台的潛力,並提供令人讚嘆的B2B服務體驗將讓您的客戶關係管理變得容易得多。 鑑於 B2B 客戶關係的耗時性質,使客戶服務與眾不同會幫助您在競爭中脫穎而出。從長遠來看,客戶服務將在幫助您的企業實現客戶維持方面發揮關鍵作用!

 

 

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