Freshdesk透過「自動化情境」提升您的客戶服務

Post on January 02, 2020

如何透過「自動化情境」提升您的客戶服務

 

“藉由幫助台自動化,客服團隊可以簡化人力操作並消除重複性的工作,

使客服專員專注於提供快速、高品質的協助,改善客服體驗,建立良好關係”

 

原文:Frshdesk Blog / 編譯:Johnny Zhou

 

無論是什麼產業、地區或是產品,所有客服團隊的真正目標不僅是在客戶需要幫助時伸出援手,更要提供能讓他們滿意的用戶體驗。 但是,隨著支援服務重要性不斷提高,其複雜性也在相對在增加客戶現在可以透過 電子郵件電話 即時聊天視窗(Live Chat)社群媒體 和 論壇 上發表評論,並期待可以得到即時的處理。

 

這是為什麼從小型企業到跨國企業,都在使用工單系統或幫助台軟體來改善客戶服務。 這些工具讓客服團隊能更輕鬆地簡化來自「多管道」的所有對話,追蹤用戶需求並確保對客戶問題提供有效的解決方案。

 

“但是,幫助台『自動化』能使您的團隊做更多的事情”

 

幫助台自動化(Helpdesk Automation)

幫助台自動化可以簡化人力操作並消除重複性的工作,使客服團隊可以專注於提供快速、高品質的協助並與客戶建立關係。藉由自動化,您可以建立工作流程,使工單能自動被特定動作觸發。與其手動地執行類似分配工單的任務,幫助台自動化將確保在遇到預設的觸發事件時能默認運作。

 

為什麼你需要幫助台自動化?

客戶支援通常包含多種服務項目,並且在某些情境需要多個團隊的參與。例如,「退貨和退款」可能你以為只需要僅僅一張工單,但實際上需要不同的團隊來執行,像是財務團隊處理退款,後勤團隊負責取回被退回的物品,以及客服專員與客戶進行溝通,協調多項活動並收集客戶回饋。

 

藉由幫助台自動化,一般且能預期步驟的工單像是退貨和退款等等,只需單擊一下即可執行多項操作。可以將能預期步驟的常見工單(如退款,退貨等)轉換為工作流程自動化,只需單擊一下即可執行多項操作。

 

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成長中的團隊也可以從幫助台自動化中受益。隨著組織的發展,您可能會發現當前管理客戶服務的方式無法擴展,並且您的團隊將大量時間花在人工處理上,而不是實際解決客戶問題。這種單調枯燥的方式不僅影響團隊士氣和生產力,而且最終影響客戶服務品質。

自動化使您的團隊擺脫了這些任務的負擔,並使他們專注於改善整體客戶體驗的方法。

 

使用幫助台自動化的好處

現在,我們知道了為什麼需要自動化,讓我們看一下它能派上用場的情況:

將工單自動化進行分類和排序

幫助台的基本工作流程之一是確保每張進入的工單能被自動且正確地分類排列優先順序以及指派給正確的專員或部門。 可以根據客戶的類型確定工單的優先順序,像是客戶從哪裡寫信、使用的語言甚至是主題內容。 這樣,您可以確保最重要的工單能被優先答覆。

 

更快速地回應重要問題

藉由在幫助台上的設定來提醒團隊中的合適人員去處理合適的事,以立即回應重大事件(例如網站停機或交易不完整)和做好準備。通過自動觸發一系列操作作為初始回覆,您可以通知客戶您已意識到問題並採取了必要的步驟,同時也有更多的時間來理解和解決問題。

 

跟上不斷增加的工單數量

發生大量投訴時,自動化可以大大減少處理每張工單所花費的時間。特別是在人流量大的時候,例如在銷售或假期期間,您的支援團隊應該更加專注於解決客戶問題,而不是因為費時的例行任務來減慢他們的工作速度。

 

用更少的專員來處理更多事

有時候您的支援請求可能會突然激增,或者增長得比您新僱用的專員還快。當難以獲得良好的客服專員時,自動化可以減輕負擔。通過設置正確的規則,您可以管理工作負載量以並避免工單完成率下降。

 

追蹤不同類型的問題

當您的客戶支援團隊必須處理需要多個團隊參與的不同類型和級別的問題時,自動化還可以幫助分類和創建所需的工作流程。

 

建立客戶關係

改善客戶服務的最重要方法之一是實際花費時間與客戶互動。自動化可以為您的支援團隊節省大量時間,因此他們可以將更多的精力放在使客戶滿意和建立品牌忠誠度上。團隊可以通過自動化通知和工單狀態更新,使用自動化來定期跟進客戶。

 

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使客戶支援輕而易舉的『Freshdesk自動化』

Freshdesk強大的自動化功能消除了繁瑣而重複的任務,並使支援團隊能有效地為客戶提供服務。讓我們看看可以使用 Freshdesk 創建的自動化規則的類別。

 

創建工單時要遵循的規則:您可以設置規則,以根據工單的類型和來源自動標識新工單,並根據您的要求對其進行標記、分類和推斷每個工單的重要性,並確保將工單分配給正確的專員。您可以決定這些工單分配是基於專員目前的工作量、專業技能或是根據您的要求採用輪替模式。

 

按時間觸發的規則:通過定期檢查幫助台的狀態並設置由基於時間的事件自動觸發的操作,這些自動化規則使您更容易監視SLA管理。例如,您可以設置規則以在客戶等待通知(例如,超過規定的12小時)後自動升級工單,並確保他們收到更新。

 

 

工單更新上運行的規則:例如,如果您需要密切關注某些來自高價值客戶工單的投訴,則可以創建特定的自動化規則來監視這些事件並在有任何事件發生時提醒您需要立即解決。借助這些事件觸發的自動化規則,Freshdesk將幫助您確定工作負載的優先順序,並確保不會忽略任何重要的工單。

 

情境:您可以為需要多個團隊採取多項行動的某些方案創建特定規則。它們使您只需單擊即可在工單觸發所有必要的任務。因此,每當有關於「退款」之類的工單時,您要做的就是執行「情境:退款」的規則,並且無需費力就可以對工單進行分配和標記為「處理退款」 。

 

謝謝探測器 (Thank you detector):錯誤計算諸如「工單解決時間」和「首次呼叫解決」之類的關鍵指標的最常見原因之一是,當客戶回覆感謝或確認已解決問題時,在幫助台上重新打開工單。因此,即使您的工單已得到實際解決,它們仍將繼續記錄為未解決的工單。為避免這種情況,由我們的AI引擎「Freddy」提供支持的「謝謝探測器」可識別對話中最後一次答覆的意圖,以確定工單的狀態。例如,如果最後一個回覆包含短語「Gracias」,「 Brilliant祝你有美好的一天」,則不會重新打開該工單。

 

 

最關鍵的因素

如今,取悅客戶不僅僅意味著尋找改善客戶服務的方法。今天的企業需要專注於改善其整體客戶體驗 -
從第一次接觸到購買再到售後的支援。

客戶需求隨著不斷變化的步伐而不斷進化,透過強大的自動化功能為幫助台提供支援,您才能隨時跟上需求,為每個客戶帶來更好的客服體驗。